Qui n'a pas vécu au moins une fois une mauvaise expérience de service à la clientèle? Qui n'est pas retourné à la maison en étant enragé contre un(e) pur(e) inconnu(e) qui, dans le cadre de son travail, a offert un service....disons-le... de merde. Ah et puis au diable la politesse, un service de MARDE!
Dans mon cas, ça semble malheureusement devenir une habitude, ou une malédiction, c'est au choix...
Jeudi soir, 19h30, je me retrouve sur Jean-Talon avec une amie après avoir appris que mon habituel cours de danse était annulé. Amèrement déçus de ne pas pouvoir faire notre entraînement, nous décidons d'aller casser la croûte dans un petit restaurant sympathique sur la rue St-Hubert, question d'ingurgiter quelques calories au lieu de les transpirer! Comme il n'y a pas douze petits restos sympathiques sur la rue St-Hubert, je vous laisse le soin de deviner duquel il s'agit. En entrant dans le resto, un petit élan de découragement. Il semble y avoir une file d'attente. Après quelques secondes, un homme nous dit: ''Allez-y, nous on attend pour sortir.'' ''Hallelujah! On n'aura pas besoin de se taper une file d'attente!'' Nous nous tenons donc debout dans l'entrée du restaurant en attente d'une place. L'établissement est plutôt bondé et il ne reste que quelques tables pas toutes propres. Et nous attendons ….et nous attendons... et nous attendons.... La serveuse déambule devant nous sans nous regarder. On pourrait jurer qu'elle porte des oeillères. Nous sommes pourtant les deux seuls à se tenir dans l'entrée comme deux dindes!!! Tic-toc, tic-toc, les minutes passent et nous sommes toujours totalement ignorés par le personnel du resto. Mon amie me dit alors: ''Peut-être qu'on doit choisir nous même notre table...'' ''OK, je peux concevoir que ce soit un restaurant on l'on doit choisir sa table, mais BÂTARD, la serveuse pourrait au moins nous adresser un petit regard, une petite parole...quelque chose VIARGE!'' Je prendrais volontiers un ''Ce ne sera pas long, je suis à vous dans un instant'' ou un '' Vous pouvez choisir votre place, je viens vous voir dans quelques minutes'' Non! À la place, nous avons droit à un statut temporaire d'invisibilité.
Nous prenons donc la décision, au bout de quelques minutes, d'aller nous asseoir à la seule table propre du resto, celle qui se situe au fond, juste à côté de la cuisine. Ce n'est pas la place de rêve, mais bon, l'important c'est que nous mangions bien! Nous sommes à côté de la cuisine, donc les serveurs passent constamment à nos côtés. MAIS notre statut d'invisibilité ne semble pas changer. Tic-toc, tic-toc, TIC-TOC, TIC-TOC!!!!! Ma patience commence sérieusement à s'effriter. Il y a maintenant un bon quinze minutes que nous sommes assis et nous n'avons toujours pas droit au moindre petit regard. Ça devient très agaçant, irritant et plutôt insultant à la longue.
Oh miracle!!! Un serveur s'approche FINALEMENT de nous avec deux menus en main, juste avant que je ne pète une coche et que j'en accroche un par la manche. On pourrait aisément s'attendre à un ''désolé du délai, nous sommes un peu dans le jus et on manque de personnel'' ou un ''je peux vous servir quelque chose à boire?'' ou à tout le moins un ''Je vous laisse regarder le menu et je suis à vous dans un instant''. Nonnnnnnnnn, ce serait beaucoup trop demander!!! Tout ce à quoi nous avons droit c'est un ''Salut'' et bonsoiiiiiir, il est parti! Au moins, nous avons les menus.
Après avoir longuement délibéré sur notre choix de repas, devinez ce que nous faisons...? NOUS ATTENDONS ENCORE ET ENCORE. Entre temps, nous observons un couple entrer dans le restaurant. Ils sont immédiatement accueillis par la serveuse qui nous a ignoré à notre entrée. Celle-ci leur donne une table, des menus et revient prendre leur commande, tout ça en quelques minutes à peine. ÇA c'est le comble! C'était la goutte qui faisait déborder le vase. Après un bon trente-cinq minutes dans le restaurant, nous avons donc levé nos petites fesses de nos sièges et nous avons quitté le restaurant. SANS avoir mangé! Je n'en revenais tout simplement pas. C'était la première fois que je perdais suffisament patience pour quitter un restaurant. Le pire c'est qu'ils n'ont même pas dû se rendre compte que nous avions quitté. Ce qu'ils ne réalisent probablement pas non plus, c'est que ça nous enlève aussi toute envie de retourner manger à cet endroit. Je leur laisse tout de même le bénéfice du doute. Peut-être sont-ils d'excellents employés, peut-être sommes-nous tombés dans les mailles de leur filet. Qui sait?
Mais attention, ça ne s'arrête pas là! Vendredi matin 11h30, je vais bruncher avec la même amie ainsi qu'avec deux autres de nos amis dans un restaurant oh combien extraordinaire! J'adore tout de ce restaurant: les déjeuners sont gourmands à souhait, la musique est bonne, l'ambiance est agréable et le service est toujours (enfin presque...) adéquat. En assez peu de temps, nous sommes confortablement assis, menus en main. La serveuse, une petite blonde, vient prendre notre commande, mais étant donné le bonheur que nous éprouvons à nous revoir, nous n'avons fait que jaser et nos choix ne sont pas tout-à-fait arrêtés.
Nous lui demandons donc de repasser dans quelques minutes pour prendre nos commandes. Lorsqu'elle revient, nous avons tous choisi notre déjeuner sauf l'un d'entre nous qui ne trouve pas de choix qui correspond à ce dont il a envie. Il demande donc gentiment: ''Pourrais tu me dire lequel de ces déjeuners correspond le plus à ce que je veux, quitte à ajouter un ou deux extras?'' On aurait pû lire en lettres capitales sur le front de la serveuse: Je n'ai pas rien que ça à faire! Elle venait instantanément d'entrer dans la catégorie des serveuses à petits pourboires. Quelques instants plus tard, une autre serveuse vient nous servir nos plats. Les plats sont arrivés vite et ils sont tout à fait excellents. PAR CONTRE, la serveuse n'est JAMAIS revenue. Et quand je dis jamais...ça veut dire jamais. Pas de remplissage de café, pas de verre d'eau, pas de ''Tout va bien ici?'' Rien, niet, nothing, nada!
Tout comme la serveuse de la veille, elle marchait avec des oeillères. Nous avons dû aller chercher nous même notre sirop d'érable, nos ustensiles manquants et les remplissages de café. Aucun membre du personnel n'a cru bon nous demander si nous avions besoin de quelque chose. Personne n'a passé le message à notre serveuse qu'elle devrait peut-être penser venir nous servir! Nos assiettes vides sont restées devant nous pendant un bon 45 minutes avant que nous décidions finalement de nous lever puisque notre fabuleuse serveuse n'a pas jugé bon de nous apporter la facture. Elle vient finalement nous retrouver à la caisse. Nos deux amis paient leur facture et, en guise de remerciement pour la belle absence de service, ne laissent pas de pourboire.
Serveuse, avec des yeux dédaigneux: ''Vous savez que le pourboire n'est pas inclus?''
Client, droit dans les yeux de la serveuse: ''Oui, je le sais''
Message à comprendre: Tu ne nous as pas donné de service, tu n'as pas de pourboire! Ça me semble pourtant simple à comprendre. Réfléchis un instant au service...ou plutôt à l'absence de service que tu nous as donné!
C'est au tour de mon autre amie de payer. Dans ses yeux, un combat: pourboire ou pas de pourboire?Elle se résout à ne pas lui en donner puisque, de toute évidence, elle n'en mérite pas un sous...
Serveuse, avec son accent français: ''Non, mais c'est quoi là, vous ne me laissez pas de pourboire???
Vous réalisez que je vais devoir payer pour vous?''
Cliente: ''Comment ça, payer pour nous?''
Serveuse: ''Eh bien, je dois fournir un pourcentage de mon pourboire à la fin de la journée. Vous ne me
laissez pas de pourboire? Je n'en reviens pas...en tous cas''
Moi: ''Écoutez mademoiselle, s'ils ne vous ont pas laissé de pourboire, c'est qu'ils ne voulaient pas vous en laisser et il y a une raison à cela. (GET the message!!!! Fu%*)
Serveuse: ''Non, mais vous comprenez là que je vais devoir payer pour vous??? Vous devez donner un
pourboire.
Moi: ''Ce n'est certainement pas en nous parlant de cette façon que vous allez en obtenir un. Je vous
en aurais laissé, mais avec l'attitude que vous me faîtes en ce moment, je ne vous en donnerai
pas.''
Ma facture totalisait 20.02$. Je lui tends le montant total.
Serveuse: ''Gardez-les vos deux sous, je n'en veux même pas!!!
Moi: ''Parfait! Au revoir et bonne journée!''
Nous sommes sortis du restaurant pour aller rejoindre nos amis qui étaient sortis quelques instants avant nous. En racontant notre discussion avec la serveuse, nous avons convenu qu'il était tout-à-fait à propos de retourner parler à un gérant du mauvais service et du manque de respect de la serveuse.
C'est de cette façon que nous avons appris que ce n'était pas la première fois que des plaintes étaient logées à son sujet. Nous n'étions pas les seuls! Ce qui me rend triste (faon de parler, disons que je ne suis pas au bord des larmes) c'est qu'avec la réaction que la serveuse a eue, elle ne semble même pas avoir compris qu'elle devait améliorer son service pour éviter que cette situation ne se reproduise. Dans sa tête, nous devons être des clients stupides et pingres. Ce qu'elle ne sait pas c'est que la plupart des gens autour de la table sont habituellement très généreux en pourboire...
La morale de cette histoire: Si vous travaillez dans le service à la clientèle, n'oubliez pas que vous devez leur offrir un SERVICE et non leur faire subir un SÉVICE. L'humeur de tous n'en sera qu'améliorée!
